Un cliente nuovo: la checklist dei primi 30 giorni.

L'ordine conta più della velocità

L'acquisizione di un cliente ha una dinamica ricorrente: arriva una segnalazione, si fa un incontro, il cliente ha una scadenza vicina e chiede di partire subito. Si comincia a lavorare, e la parte formale — mandato, antiriciclaggio, privacy — si rimanda «a quando c'è tempo».

Il problema è che alcuni di questi passaggi non sono rinviabili per definizione: devono precedere l'incarico, e farli dopo non li rende validi retroattivamente. Anzi, li rende peggio: lascia una traccia documentale che mostra l'ordine sbagliato.

Questa guida è la sequenza dei primi trenta giorni, con la parte non rinviabile isolata all'inizio.

Prima dell'incarico — la parte non rinviabile

1. L'adeguata verifica antiriciclaggio

Va effettuata prima dell'instaurazione del rapporto continuativo. Significa identificare il cliente e verificarne l'identità, individuare il titolare effettivo, acquisire informazioni su scopo e natura del rapporto, e valutare il rischio associato alla posizione — profilando il cliente, non applicando lo stesso trattamento a tutti.

Le due cose che si sbagliano più spesso non sono l'identificazione, che tutti fanno: sono la ricostruzione del titolare effettivo nelle catene societarie, e la valutazione del rischio scritta e motivata. La seconda in particolare tende a diventare un modulo compilato in modo identico per ogni cliente, il che equivale a non averla fatta.

2. Il mandato professionale e il preventivo scritto

Il compenso va reso noto in forma scritta o digitale al momento del conferimento dell'incarico, comprensivo di spese, oneri e contributi. Ma il mandato serve soprattutto a un'altra cosa: definire il perimetro.

Un mandato utile dice cosa è incluso, cosa non lo è, e cosa succede quando cambiano i volumi. È lo stesso ragionamento della costruzione del listino, ed è il documento a cui si torna quando, due anni dopo, il cliente contesta una parcella o dà per scontato un servizio che non è mai stato pattuito.

Se il mandato si firma a distanza, vale la pena farlo con una firma elettronica avanzata e non con uno scambio di PDF scansionati: cambia il valore probatorio nel momento in cui serve.

3. L'informativa privacy

Lo studio è titolare del trattamento dei dati del cliente e, quando gestisce le paghe, tratta anche dati dei dipendenti del cliente — comprese categorie particolari. L'informativa va consegnata, e va conservata la prova della consegna. Il nuovo cliente va inoltre aggiunto al registro dei trattamenti se introduce una finalità o una categoria di dati non già mappata.

Prime due settimane — il subentro

Il rapporto con il collega precedente

Nella maggior parte dei casi il cliente arriva da un altro professionista. Le regole deontologiche prevedono una cornice di collaborazione fra colleghi nel passaggio dell'incarico: la richiesta della documentazione va gestita con correttezza, e conviene farla per iscritto in modo da avere traccia di cosa è stato chiesto e cosa è arrivato.

Un punto pratico che genera tensioni: l'eventuale insoluto del cliente verso il collega precedente è una questione fra loro due. Va tenuta separata dal passaggio della documentazione, e l'interlocutore formale della richiesta è il cliente, che è titolare dei propri documenti e dei propri dati.

Cosa chiedere, concretamente

• Bilanci e dichiarazioni degli ultimi esercizi, con i relativi allegati e ricevute di trasmissione.
• Libro giornale, registri IVA e libri sociali aggiornati.
• Situazione contabile alla data del subentro, con i saldi di apertura da riprendere.
• Piano dei conti in uso e criteri di classificazione adottati — è ciò che evita che il primo bilancio sia incoerente col precedente.
• Posizioni aperte: rateizzazioni in corso, contenziosi, istanze pendenti, comunicazioni ricevute e non ancora definite.
• Adempimenti già eseguiti nell'anno in corso, per non duplicarli e non saltarli.

Deleghe e accessi

È la voce che causa più ritardi nel primo mese, perché ogni abilitazione ha una sua procedura e i suoi tempi. Vanno attivate subito, in parallelo e non in sequenza: deleghe agli applicativi dell'Agenzia delle Entrate (cassetto fiscale e servizi di fatturazione elettronica), abilitazioni previdenziali se si gestiscono le paghe, accessi bancari in sola lettura se si fa riconciliazione, e — se il cliente ne ha uno — l'accesso alla sua PEC o l'accordo su come vengono girate le comunicazioni.

Terza e quarta settimana — mettere in moto

1. Anagrafica completa e regime corretto. Da qui si generano le scadenze: un regime sbagliato in anagrafica produce un calendario sbagliato per tutto l'anno.
2. Calendario degli adempimenti del cliente per l'anno in corso, con l'indicazione di cosa è già stato fatto dal collega precedente.
3. Riquadratura dei saldi di apertura rispetto all'ultimo bilancio approvato. Se non tornano, è il momento di scoprirlo — non in sede di primo bilancio.
4. Referente assegnato in studio, e comunicato al cliente. Meglio se non è solo il titolare.
5. Prima comunicazione operativa al cliente: chi è il referente, come si mandano i documenti, entro quando, e cosa succede se non arrivano.
6. Archiviazione di quanto raccolto con la stessa logica usata per gli altri clienti, non in una cartella «nuovo cliente» che nessuno riaprirà.

La checklist, in una pagina

Prima dell'incarico:

1. Adeguata verifica antiriciclaggio completa, con titolare effettivo e valutazione del rischio motivata.
2. Mandato professionale con perimetro, esclusioni e regola sui volumi.
3. Preventivo scritto con compenso, spese, oneri e contributi.
4. Informativa privacy consegnata, con prova; registro dei trattamenti aggiornato se serve.

Prime due settimane:

5. Richiesta scritta della documentazione, tramite il cliente.
6. Deleghe e abilitazioni attivate in parallelo.
7. Posizioni aperte mappate: rateizzazioni, contenziosi, comunicazioni pendenti.
8. Accordo scritto su come e quando arrivano i documenti.

Terza e quarta settimana:

9. Anagrafica e regime corretti; scadenze dell'anno generate.
10. Saldi di apertura riquadrati con l'ultimo bilancio.
11. Referente assegnato e comunicato.
12. Documentazione archiviata con la logica standard dello studio.

In sintesi

L'onboarding di un cliente è il momento in cui si decidono due cose che dureranno anni: la posizione dello studio se qualcosa va storto — mandato, antiriciclaggio, privacy — e quanto quel cliente costerà, che dipende quasi interamente dall'accordo sul flusso dei documenti preso nel primo incontro.

Sono trenta giorni di lavoro non fatturabile, ed è precisamente per questo che si tende a comprimerli. Ma è anche l'unico momento in cui si possono fare nell'ordine giusto: dopo, si può solo rimediare.

In Optlyx Prisma questa sequenza è un flusso: fascicolo antiriciclaggio, mandato firmato a distanza con FEA, portale per i documenti e scadenze generate dall'anagrafica, tutto agganciato allo stesso cliente. Se vuole approfondire il lato adempimenti, la guida sull'adeguata verifica entra nel dettaglio del fascicolo.

Domande frequenti